Q/LB.□XXXXX-XXXXICS CCS01.040.03 A12 1506 鄂尔多斯市地方标准 DB1506/T31—2022 政务服务现场管理规范 Administrativeservicesitemanagementstandard 2022-12-26发布 2023-03-25实施 鄂尔多斯市市场监督管理局  发布 DB1506/T31—2022 I目次 前言.......................................................................................II 1范围.....................................................................................1 2规范性引用文件...........................................................................1 3术语和定义...............................................................................1 4管理职责.................................................................................1 5人员服务管理..............................................................................1 5.1仪容仪表............................................................................2 5.2举止行为...........................................................................2 5.3服务用语...........................................................................3 6环境形象管理.............................................................................3 6.1至简单一...........................................................................3 6.2频度优先...........................................................................3 6.3分门别类...........................................................................4 6.4便利摆放...........................................................................4 6.5没有遮挡...........................................................................5 6.6有名有家...........................................................................5 6.7直线直角...........................................................................5 6.8形迹管理...........................................................................6 6.9总表控制...........................................................................6 6.10状态可见..........................................................................7 6.11节能安全..........................................................................7 6.12标识清晰..........................................................................7 7监督与评价...............................................................................8 7.1监督...............................................................................8 7.2评价...............................................................................8 DB1506/T31—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由鄂尔多斯市行政审批和政务服务局提出并归口。 本文件起草单位：鄂尔多斯市政务服务中心。 本文件主要起草人：马振平、雷文廷、马佳丽、李建军、王斌、乌仁苏都、方瑞敏、王心如、马秉 洁、乔彩叶、张智勋、白丰华。 DB1506/T31—2022 1政务服务现场管理规范 1范围 本文件规定了政务服务中心、便民服务中心、便民服务站政务服务现场管理等内容。 本文件适用于鄂尔多斯市、旗（区）政务服务中心，苏木（乡、镇）便民服务中心，嘎查（村、社 区）便民服务站。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T36112—2018政务服务中心服务现场管理规范 3术语和定义 GB/T36112界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务管理部门managementofadministrativeservice 负责统筹、协调、指导、管理和监督本行政区域政务服务工作的部门。 3.2 政务服务部门departmentofadministrativeservice 为服务对象依法办理政务管理和监督本行政区域政务服务工作的部门。服务事项的行政机关和其他 负有政务服务职责的部门。 3.3 服务现场servicesite 为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。 [来源：GB/T36112-2018，3.1] 3.4 服务提供者serviceprovider 在服务现场提供服务的工作人员，包括但不限于窗口人员、咨询导引人员以及保安、保洁等其他服 务人员。 [来源：GB/T36112-2018，3.2] DB1506/T31—2022 24管理职责 4.1政务服务管理部门应明确相应的工作机构负责服务现场的管理工作，承担统筹协调的职责，履行 工作推进、现场指导、监督检查的职能。 4.2政务服务部门应指定窗口服务现场管理负责人，明确工作范围、内容和职责。 4.3服务提供者应对各自服务现场承担管理责任。 5人员服务管理 5.1仪容仪表 窗口工作人员应符合以下要求： a)仪容整洁、讲究卫生。 b)仪表端庄大方、配饰得体，且： 1)在岗期间，按政务服务管理部门要求统一着装或按本行业要求规范着装； 2)亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。 5.2举止行为 5.2.1基本要求： a)坐姿端正，上身挺胸收腹微向前倾，一般以坐满椅子三分之二为宜，双膝并拢，不宜靠椅背， 上臂宜自然放于柜台上，不应趴在上面； b)站姿挺拔，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩齐平，两臂自然下垂，身体重心落于两腿 正中； c)行姿稳重，身体重心微向前倾，收腹提胸，目视前方，双臂前后自然摆动； d)微笑服务，态度温和、认真听取并记录服务对象诉求； e)言行得体、自然真诚，及时发现并化解服务对象不满情绪。 5.2.2迎送： a)服务开始应正面交流，主动问候，并微笑示意引导； b)服务完成时应主动向服务对象递交受理回执、执照批文等资料，并告知相关注意事项，微笑 告别。 5.2.3解答： a)应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应； b)对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能及时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有 关人员处置； c)文档资料宜双手接送或递送； d)符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知 补正内容； e)服务对象如需复印、拍照、快递等服务的，应告知相关服务具体位置； f)服务提供过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答。 DB1506/T31—2022 3 5.3服务用语 5.3.1应以协调适宜的自然语言和身体语言提供服务。服务时使用普通话，文明用语、言简