ICS 43.180 R 16 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2467—2015 机动车尾气遥测设备维修服务规范 Maintenance service specification of remote sensing equipment for motor vehicle exhaust 文稿版次选择 2015 - 08 - 31 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 09 - 30 实施 发 布 DB34/T 2467—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省服务业标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽宝龙环保科技有限公司、安徽省质量和标准化研究院、芜湖市标准计量情报 所、安徽宝龙环保科技测控有限公司。 本标准起草人：洪顺坤、张士巧、吴倩、蒯勇、王育华、杨德志、聂乾坤、王先文、张建飞、王小 龙。 I DB34/T 2467—2015 机动车尾气遥测设备维修服务规范 1 范围 本标准规定了机动车尾气遥测设备维修服务的术语和定义、服务流程、维修服务技术要求、服务质 量技术保障、服务质量控制。 本标准适用于机动车尾气遥测设备的维修服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2900.13-2008 电工术语 可行性和服务质量 JB/T 11996 机动车尾气遥测设备 通用技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 维修 为保持或恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合，包括对产品 的修改。 [GB/T 2900.13-2008] 3.2 服务 由组织为用户提供的一组功能。 [GB/T 2900.13-2008] 3.3 客户 接受遥测设备维修服务的组织或者个人。 3.4 遥测设备维修服务 向客户提供遥测设备维护和修理及相关活动的总称。 1 DB34/T 2467—2015 3.5 遥测设备 通过非接触的方式，在机动车正常行驶状态通过设备开放式光路检测机动车尾气。 3.5.1 移动式遥测设备 由一辆遥感检测车负责承运，根据检测需要，在不影响交通及安全的情况下，把遥测设备移动到非 下坡路段检测。工作时，需要将遥测设备发射和发射传感器从车上搬下布置在道路二边，调整好光路， 经充入标气并校准。 3.5.2 固定式遥测设备 遥测设备安装在某一选定非下坡路段点机柜内，不需要装载车，可以 24 h 连续检测。设备一旦安 装好后，不能任意移动。 3.6 标准气体 具有国家质量监督检验检疫总局批准的标准物质证书，按一定比例配置的气体标准物质，并在有效 期内使用。 4 服务流程 4.1 服务流程图 服务流程图见图 1。 2 DB34/T 2467—2015 图1 服务流程图 4.2 服务要求 4.2.1 为使用户得到及时方便的售后服务，应设专门客户维修服务机构，负责对客户全方位技术咨询 和售后服务。 4.2.2 提供 24 h 电话技术咨询支持，在收到用户通知后，30 min 内须响应，电话或远程诊断解决不 了的，须在 24 h 内到达现场解决。 4.2.3 建立用户档案，定期主动上门回访和电话回访产品的使用情况，并详细记录，保证用户的每一 个问题都能得到及时妥善的解决。 4.2.4 为使用户正常使用设备，应提供有效培训计划供用户确认后执行。 4.2.5 热情、细心、技术参数表述标准、规范、清晰，及时有效解决设备问题及客户提出异议。 4.3 业务受理 4.3.1 业务受理的常用方式为电话、网络及短信服务等。 4.3.2 业务受理范围包括：客户咨询、设备培训、设备使用技术指导、设备定期维护、设备维修、客 户需求分析、客户建议反馈、设备升级改造、售后跟踪以及相关设备标准制定及后期数据分析及数据应 用。 4.3.3 业务接待员应文明用语、语言规范、热情真诚。 3 DB34/T 2467—2015 4.3.4 业务员应认真听取客户关于业务的情况介绍，并做好记录。 4.3.5 记录内容应为：记录客户要求报修设备的名称、型号、出厂编号及报修期限，记录客户反映的 设备故障现象。 4.3.6 业务员应及时为客户提供咨询服务。 4.4 在线沟通 4.4.1 售后人员应具备一定的设备维修的技术能力，能对设备故障情况做出正确判断。 4.4.2 根据业务受理的电话记录，安排售后人员根据记录客户反映的设备故障现象，与客户在线沟通 解决设备故障。 4.4.3 对于能通过在线维修的，售后人员应能对客户进行在线指导，解决设备故障。 4.4.4 对于未能通过在线维修的，售后人员应能判断需要申请的配件。 4.5 申请现场服务及配件 4.5.1 对于在线未解决设备问题，需要申请现场服务。 4.5.2 申请现场服务的应填写售后服务申请单，由主管领导批准赴设备现场服务。 4.5.3 根据记录客户反映的设备故障现象及与客户电话沟通的情况，综合分析后，填写配件申领单， 由主管领导批准，到配件库领取。 4.5.4 根据现场检查结果，对于发现所带配件无法满足维修要求的，需重新申请配件。 4.6 沟通、检查 4.6.1 现场维修人员应与客户就设备故障进行沟通、检查。 4.6.2 在设备现场，把设备按照正常检测程序摆放、通电运行，查找故障原因。 4.7 维修 4.7.1 维修过程中，维修人员应按照相关的技术标准进行操作，操作过程符合要求。 4.7.2 根据故障检查的情况进行部件更换，更换过程中注意激光器、光谱仪、氘灯等部件安全，避免 造成维修过失损坏。 4.7.3 配件更换完成后，检查各更换部件安装是否到位，安装是否有遗漏。 4.7.4 对于现场无法维修的，应申请会诊，对设备故障进行判定。 4.7.5 维修过程中应及时与客户沟通，向客户反馈维修进度。 4.7.6 对设备各功能软件测试、修复，符合设备检测要求。 4.7.7 更换下的部件妥善回收处理。 4.8 校准验收 4.8.1 4.8.2 4.8.3 4.8.4 设备维修完成后，按照 JB/T 11996 进行检验验收。 更换配件后，检查光路、电路各关键点参数、软件联调、性能测试，按照 4.8.1 要求验收。 对验收中检测合格的，客户确认并填写售后服务记录单。 对验收中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员进行维修。 4.9 服务跟踪 4.9.1 维修结束后，邀请客户对本次服务人员的服务质量进行评价。 4.9.2 定期对客户通过电话、网络、短信等方式进行回访。 4.9.3 对客户的批评和意见应及时沟通处理。 4 DB34/T 2467—2015 4.9.4 对回访情况进行统计和分析，并及时反馈给相关的管理部门。 4.10 返修和投诉处理 4.10.1 维修服务机构将返修和客户投诉记录在返修和与投诉处理单上，由负责人签字，并将解决方案 及结果向负责人报告。 4.10.2 设备返修后，换下来的问题配件返回公司查找原因；发生客户投诉现象，要及时与客户沟通， 解决客户投诉的问题。 5 服务质量技术保障 5.1 人员要求 5.1.1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、维修技术人员配备应满足有关要求。 5.1.2 维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。 5.1.3 应根据维修服务活动和从业人员能力，制订和实施培训计划，做好培训记录。 5.2 设备设施 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 维修场所应合理布局，具备满足维修条件的光线。 应依据设备使用书，制定设备操作工艺规程。 应制订设备维护计划，并认真实施。 检测设备、量具应按规定进行检定、校准。 设备安全管理符合 5.4 的要求。 应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。 5.3 配件管理 5.3.1 应向具有合法资质的配件经销商采购配件。 5.3.2 应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，登记配件名称、 规格型号、购买日期及供应商信息。 5.3.3 应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录，做到可追溯。 5.4 安全管理 5.4.1 应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。 5.4.2 应制订安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急 救援实施程序等。 5.4.3 应开展安全生产教育与督促检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护 用品。 5.4.4 应确保维修设施、设备安全防护装置完好，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐 蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。 5.4.5 维修场所的重要区域和特种设备应设立警示标志。 5.4.6 维修人员应掌握设备安全操作规程及安全注意事项。 5.5 环保管理 5 DB34/T 2467—2015 应对维修产生的废弃物（废电池、废油等）进行分类收集，委托有合法资质的机构定期回收，并留 存废弃物处置记录。 5.6 资料档案管理 5.6.1 应了解并收集与维修服务相关的技术文件，必要时，应制定检验指导文件。 5.6.2 应建立设备维修档案，并妥善保存。 6 服务质量控制 6.1 应按规定制定服务质量方针，建立维修服务质量管理制度，加以实施并持续改进。 6.2 维修人员应在维修后需填写售后服务记录表，见附录 A。 6.3 应开展顾客满意度调查表，见附录 B，收集、整理客户反馈信息。 6.4 应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果。对检查中发现的问题，应采取有效的整 改和防御措施。 6 DB34/T 2467—2015 AA 附 录 A （资料性附录） 售后服务记录表 服务方式：现场处理 单位名称 用 户 联系地址 联系人 联系电话 产品名称 规格型号 产品购买日期 是否在 保质期内 售后服务时间 □ 是 材料费 □ 否 维修费 起始日期 结束日期 故障描述（接到顾客异常信息反馈）： 售后服务人员（签名/日期）： 故障排除措施（派专人到现场处理） 售后服务人员（签名/日期）： 顾客意见（对售后服务的结果满意度评价）： 顾客（签名/日期）： 售后服务部意见（对整个信息处理过程的评价，是否需要召开质量专题会）： 售后服务部负责人（签名/日期）： 7 DB34/T 2467—2015 BB 附 录 B （资料性附录） 顾客满意度调查表 表B.1 顾客满意度调查表 您使用的产品名称和型号是： 采购日期 年 评价项目 很满