ICS 03.220.20 R10 江 DB32 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3522.2—2019 高速公路服务规范 第 2 部分：收费站服务 Specifications for expressway service—Part 2：Toll collection station 2019 - 2 - 28 发布 江苏省市场监督管理局 2019 - 3 - 30 实施 发 布 DB32/T 3522.2—2019 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 总体要求......................................................................................................................................................... 1 5 服务设施......................................................................................................................................................... 2 6 服务人员......................................................................................................................................................... 3 7 服务环境......................................................................................................................................................... 3 8 服务质量......................................................................................................................................................... 3 I DB32/T 3522.2—2019 前  言 本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规则编写。 本标准由江苏省交通运输综合行政执法监督局提出。 本标准由江苏省交通运输厅归口。 本标准起草单位：江苏省交通运输综合行政执法监督局、江苏百盛工程咨询有限公司。 本标准主要起草人：丁峰、宋国森、杨毅文、宋文浩、朱小发、卫东、李贵宾、夏建国、季欣、孟 倩 II DB32/T 3522.2—2019 高速公路服务规范 第 2 部分：收费站服务 1 范围 本标准规定了高速公路收费站服务总体要求，包括服务设施、服务人员、服务环境、服务质量等内 容。 本标准适用于全省高速公路收费站运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768 道路交通标志和标线 GB/T 18367 公路收费方式 JTG D20 公路路线设计规范 JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 收费站 toll collection station 收费业务的基层管理单位，配备有相应的收费设施。 3.2 收费票证 toll ticket 收费管理过程中涉及通行费的票据、通行卡的总称。 3.3 设备完好率 equipment availability 完好的生产设备在全部生产设备中的比重。 4 总体要求 4.1 4.2 收费站应坚持规范准确、快捷高效、服务优质、公众满意。 收费站基本服务应满足表 1 的要求。 1 DB32/T 3522.2—2019 表1 序号 收费站基本服务要求 服务功能 1 通行服务 2 基本服务 — 一般车道(MTC)通行服务 ● 不停车快速（ETC）通行服务 ● 特殊车辆通行服务 ● 现金收费服务 ● 非现金收费服务 ● 咨询服务 ● 饮用水 ○ 行车指南 ○ 收费服务 3 便民服务 注：●为收费站应提供的基本服务（无人收费模式下不作现金收费要求）；○为收费站可提供的基本服务。 5 服务设施 5.1 收费站基础设施设备应符合 GB/T 18367、JTG D80 要求，具体要求见表 2。 表2 序号 内容 1 收费大棚 收费站基础设施设备要求 要求 应配备收费大棚，保证安全、完好 应配备ETC车道、绿色通道、超宽车道等，满足不同车型通行需要 2 收费车道 应配备至少1进1出ETC车道，省界主线站和有条件的收费站宜设置2进2出以上的 ETC车道 ETC车道宜设置在行车方向的最左侧，超宽车道宜设置在行车方向的最右侧 应配备现金收费设施 3 收费设施 宜配备移动支付收费设施 宜配备自助发卡设施 路面应完好平整 4 收费广场 渠化设施应符合JTG D80要求 标线应清晰,符合GB 5768要求，宜设置震荡标线 标志应规范、醒目，易于识别，符合GB 5768要求 应设置公示审批文件、主管部门、收费单位、收费标准、收费起止年限、监督电 5 标志标识 话的标志标牌 应在醒目位置公示岗位证卡、动态汽车衡检定证书 应设置200m免费放行标识 5.2 收费站配套设施设备具体要求见表 3。 2 DB32/T 3522.2—2019 表3 序号 内容 1 照明设施 收费站配套设施设备要求 要求 应保持完好，满足夜间照明需要 收费广场、收费车道、收费亭等区域应设置监控设施 2 监控设施 200m免费放行标识处应设置监控设施 监控视频图像保存不少于30天 3 消防设施 配备应符合消防部门要求 4 环保设施 应配备环保设施设备，满足收费站污水处理需要 6 服务人员 收费站服务人员具体要求见表4。 表4 序号 内容 1 资格条件 2 个人仪表 3 文明礼貌 7 收费站服务人员标准 要求 应经岗前培训合格后上岗 应按规定统一着装，佩戴工作证或工号牌 应保持仪表端庄和良好的个人卫生 工作中应动作规范、使用普通话、用语文明、微笑服务 应主动为顾客提供收费票证，唱收唱付 服务环境 收费站服务环境具体要求见表5。 表5 序号 收费站服务环境要求 内容 要求 收费站建筑外表面应保持干净整洁 1 清洁卫生 收费广场、收费车道、收费亭整体应保持整洁干净，杂物、油污等应及时清理 收费亭内物品应摆放整齐，保持清洁 2 8 光线照明 收费广场、收费车道应光线照明良好 服务质量 8.1 收费站收费服务质量具体要求见表 6。 3 DB32/T 3522.2—2019 表6 序号 内容 1 收费规范 收费站服务质量 要求 应严格执行国家及部省有关收费政策，并主动向司乘人员提供收费票证 应视交通量情况，适时开启车道，正常情况下单车道（平均）排队长度不宜超 2 快速通行 过10辆或待交费车辆排队不应超过200米 重大节假日期间，宜设置小型客车专用车道 入口发卡时间宜≤8秒/辆，出口客车收费时间宜≤20秒/辆 3 设备完好 收费系统设施完好率宜保持95%以上 4 投诉反馈 收费站投诉反馈率应达到100% 8.2 经营管理单位可委托第三方开展服务满意度调查，分析和改进工作，持续提升服务水平。 4 DB32/T 3522.2—2019 附录 （规范性附录） 主要指标计算公式 A.1 收费系统设备完好率 收费系统可以正常使用设备数占收费系统总数的比。见式（A.1） ： 收费系统完好率= ×100%………（A.1） A.2 收费站投诉反馈率 投诉事件中已反馈的数量与投诉事件总数的比。见式（A.2） ： 投诉反馈率= ×100%……………………（A.2） 5