ICS 03.200 A 12 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 858—2019 天津“一日游”服务规范 Service criterion for one-day sightseeing service in Tianjin 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 2019 - 01 - 14 发布 天津市市场监督管理委员会 2019 - 02 - 15 实施 发 布 DB12/T 858—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。 本标准起草单位：天津市旅游培训中心、天津市旅游局质量规范与管理处。 本标准主要起草人：尹大勇、褚惠生、赵泰、冀建勇、谢阳、冀宇光、孙旭、梁智、姜兆一、张腾 腾。 I DB12/T 858—2019 天津"一日游"服务规范 1 范围 本标准规定了旅行社经营天津市“一日游”业务的基本要求、信息服务、销售、交通、导游、餐饮、 购物、安全、投诉处理等内容。 本标准适用于在天津市接待 “一日游”游客的旅行社（包括各地旅行社在天津设立的分社）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 “一日游”服务 one-day sightseeing service 以团队或散客成团的形式，在天津市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动，旅 游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。 4 基本要求 4.1 旅行社应在经营场所或网站显著位置，载明旅行社名称、法定代表人(负责人)、许可证编号和业 务经营范围等信息。 4.2 旅行社应制订相应的服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨，表明对服务质量和服务质量管理 的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺和目标的主要方法和措施。 4.3 旅行社应设有专门的经营场所、设立服务网点或者配备专职网络服务人员、备有“一日游”固定 车辆或与具有相应运营资质的旅游汽车公司有稳定合作关系。 4.4 旅行社应守法经营、服从管理、实行导游工作单制度。 5 信息服务 5.1 旅行社可以设置游客中心、游客咨询台和网络咨询服务平台。 5.2 旅行社宜开设 24 小时咨询热线电话，提供咨询和预约服务。咨询电话号码可在电话黄页、旅游网 站、旅游广告、宣传资料上公布。 1 DB12/T 858—2019 5.3 旅行社应为游客提供“一日游”线路的游览内容、价格、联系方式等基本信息查询服务。 5.4 旅行社向游客提供的“一日游”线路宣传册（页）中应包括主要线路、游览景点、游览时间、购 物安排、自费项目、乘坐车辆等内容，宣传册（页）介绍内容应真实、准确、完整。 6 销售 6.1 旅行社应实行明码标价，并明确向游客告知具体的游览线路、景点、价格等信息。 6.2 旅行社应与游客签订旅游合同，合同中应明确约定旅游用车、旅游线路、用餐餐馆和标准、购物 安排（如购物场所和购物次数）等内容，并与 “一日游”线路宣传册（页）上的内容相一致。 6.3 销售人员应统一着装，态度热情，文明礼貌。 6.4 销售人员应准确、真实地介绍“一日游”产品内容，耐心解答游客的问题。 6.5 销售人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务咨询时至少能使用一种外语进行业务交流。 6.6 旅行社收费账目清楚，符合相关财务规定，主动向游客提供相应的销售发票。 7 交通 7.1 车况、车容、服务设施及其他要求应符合 LB/T 002 的相关规定。 7.2 驾驶员的驾龄应符合 LB/T 002 的要求，具备良好的职业道德和业务素质，营运时应携带相关服务 证件和佩带统一制作的服务标志，着装整洁，文明规范服务。 7.3 驾驶员应按约定的线路行驶，不得无故改变旅游线路。如因不可抗力发生危及游客人身、财产安 全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时, 应在 事前向游客说明；确因客观情况无法在事前说明的，应在事后作出解释，并保留相关证据。 8 导游 8.1 导游服务应符合 GB/T 15971 的规定。 8.2 导游员应衣着大方、整齐，持导游证上岗。 8.3 导游员应严格按照规定的时间、地点等候游客，不得擅自揽客，不得擅自要求驾驶员改变既定的 旅游线路、游览景点和活动时间。 8.4 导游员应告知游客游览过程中对于身体健康状况和人身财产安全的注意事项，明确告知游客出发 时间、乘车或集合地点，提醒游客注意保管好贵重物品、证件或其他随身携带的物品。 8.5 团队集合时，导游员应提前 10 分钟在集合地点迎候游客，照顾游客上车。 8.6 在赴景点路途中，导游员应主动问候游客，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，介绍参观 景点的情况，并根据游客特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客提问。 8.7 导游员应保证景点游览时间符合合同的约定。到达景点时，导游员应在游客下车前，主动向游客 宣布集合时间、地点或明显标志物、车牌号以及参观游览中需注意的事项。 8.8 导游不得擅自提价或者临时向游客加收费用，不得擅自增加或减少旅游景点，不得诱导或强迫游 客进行合同约定以外的消费，不得向游客索要或变相索要小费。 8.9 以外国游客为主要接待对象的旅行社，应派遣英语或相应语种的外语导游员，亦可采用车载或便 携式多语种电子导游器。 9 餐饮 2 DB12/T 858—2019 9.1 旅行社应选择具有合法经营权的旅游餐饮供应商。旅行社与餐饮供应商签订旅游用餐合同，规定 用餐环境、卫生条件、餐食质量、服务要求以及消费标准。 9.2 旅行社应要求餐馆明码标价，并严格按照其与旅行社约定的餐饮标准和菜式要求提供相应的餐饮 服务，确保膳食质量。 9.3 导游员应提前掌握就餐餐馆的位置、设施及餐饮特色。确认旅游团用餐人数、餐饮标准、用餐时 间及游客饮食禁忌或特殊要求等情况。 9.4 导游员应引导游客入座就餐，向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况，并在游客用餐结束前安排 好餐后的行程。 9.5 导游员应注意团队的餐饮质量和上菜速度，及时解决游客就餐过程中出现的问题。 10 购物 10.1 旅行社安排的购物场所应具有合法经营权、良好购物环境、具备消防安全和治安管理条件、信誉 好、有特色、价格公平。 10.2 导游员应根据旅游合同的约定安排购物的时间、地点、次数，不得强迫或变相强迫游客购物。 10.3 游客下车前，导游员应告知游客在购物场所的停留时间和有关购物的注意事项，提醒游客索要和 保存购物发票。 10.4 导游员应协助游客办理退换事宜。如当时无法解决的，导游员可留下游客的联系方式，由旅行社 协助游客妥善解决。 10.5 导游员不得向购物商店索取佣金，不得向游客推销假冒伪劣商品，不得向商店或游客索要商品。 11 安全 11.1 安全制度和培训 11.1.1 旅行社应建立完善的安全管理规章制度和应急预案，主要领导作为第一安全责任人。各岗位的 安全职责清晰，分工明确。 11.1.2 旅行社应建立员工安全培训制度，定期进行全员安全培训，设立完整的人员培训档案。 11.2 保险 11.2.1 旅行社应投保旅行社责任险，建议游客购买旅游意外保险，并根据游客需求，协助游客办理相 关手续。旅游意外保险的投保范围、内容、金额等应向游客公布。 11.2.2 导游员应熟悉保险索赔业务知识，能熟练办理相关手续。 11.2.3 营运车辆应办理旅客运输承运人责任险。 11.3 食品安全 11.3.1 旅行社应选择具备卫生许可证的餐饮供应商。餐饮环境应符合 GB 16153 的卫生标准。 11.3.2 旅行社应备有处理食品卫生防疫事故的应急预案。 11.4 交通安全 11.4.1 营运车内应备有符合规定的灭火器等安全防范设施。 11.4.2 驾驶员应自觉遵守 LB/T 002 的安全管理规定，熟悉旅游安全事故处理程序，对意外事故应有 应急措施。 3 DB12/T 858—2019 11.5 人身财产安全 11.5.1 导游员应向游客介绍必要的旅游安全常识和人身财产防范措施。 11.5.2 导游员应能查询到“一日游”线路沿途及景点、餐厅和购物场所等地辖区派出所和区内急救中 心的电话号码和联系方式。 11.5.3 导游员应主动照顾游客上下车的安全，陪伴照顾好年老体弱者。每次开车出发前导游员应清点 游客人数。 11.5.4 导游员应适时提醒游客保管好随身携带的财物，防止发生丢失、被盗现象。导游员应能够正确 处理各种突发性事件，遇有险情，应沉着冷静，不擅离岗位，积极排除险情，采取必要的安全避险措施。 11.6 景区安全 11.6.1 在景区游览时，导游员不应带领游客到没有安全保障的区域游览参观。在游览过程中，遇有可 能危及游客人身安全的紧急情况时，导游员应及时调整行程，并立即报告旅行社，并保留相关的证据。 11.6.2 发现漏载、走失游客时，导游员应及时采取补救措施，并向旅行社报告。 11.7 应急措施 11.7.1 旅行社应制订突发事件的应急处理预案和措施。 11.7.2 一旦发生突发事件，导游员应迅速采取应急措施，并及时将情况报告旅行社和有关部门。旅行 社应立即派人员赶赴现场，配合有关部门做好救援及善后工作。 12 投诉处理 12.1 旅行社应制订完善的投诉处理制度，设立投诉受理部门并配备专门人员。 12.2 旅行社应在旅行社服务网点、网站/网页、宣传资料等处公布监督投诉电话和电子邮箱，能及时 并妥善的处理投诉。 12.3 旅行社接到投诉后，应准确记录投诉者姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉者的岗位名称 或人员编号、投诉者出具的证据和资料及投诉者要求解决问题的具体要求。 12.4 旅行社应热情、耐心，并能冷静地倾听投诉者的陈述，详细做好笔录。能现场解决的，应及时予 以解决，对现场不能解决的，应做好说服解释工作，满足投诉者的合理诉求。 12.5 对于事后接到的投诉材料，旅行社应在收到之日起 3 个工作日内，查清投诉的基本事实、证据和 相关责任人有无过失等情况，并及时将处理结果通知投诉者。 12.6 对于第三方转来的游客投诉，旅行社应认真做好调查核实工作，给出明确的处理意见，并主动告 知投诉者和第三方，积极配合相关部门进行处理。 12.7 旅行社应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见的分类统计和分析研究工作。 对于游客投诉较为集中的服务环节或责任人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并建立完整的