(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211075495.5 (22)申请日 2022.09.05 (71)申请人 浙江高速能源发展 有限公司 地址 310000 浙江省杭州市滨江区西兴街 道丹枫路399号2号楼B楼6 01室 (72)发明人 徐海　吴光富　谷金健　丁波　 吴敏　焦鹏　徐志鹏　 (74)专利代理 机构 北京国翰知识产权代理事务 所(普通合伙) 11696 专利代理师 吴胜平 (51)Int.Cl. G06Q 10/04(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 综合供能站管理能力提升方法和系统 (57)摘要 本发明涉及供能站管 理方法技术领域， 具体 涉及一种综合供能站管理能力提升方法和系统， 包括： 在供能站正常运行情况下， 整理、 分析服务 痛点； 依据服务接触理论在服务接触点上对应的 管理要素对内部评价结构 进行梳理， 进而整理出 服务评价指标体系， 然后构建服务评价指标公 式； 通过服务评价体系得出总分， 分析总分和指 标的提升对 供能站服务整体进行整改和调整， 完 成综合供能站管理能力的提升。 为提升综合供能 站的管理能力， 建立服务指标评价体系， 且体系 通过服务指标的最终评价得分辅助确定相应权 重比例， 通过这个评价体系解决了没有大数据 支 撑的评价内容单一、 评价结果不精准、 无法准确 找到服务中存在的关键问题等 缺陷。 权利要求书2页 说明书10页 附图2页 CN 115146877 A 2022.10.04 CN 115146877 A 1.一种综合供能站管理能力提升方法， 其特 征在于包括： S100服务痛点分析； 在供能站正常运行情况 下， 整理、 分析服 务痛点； S200服务评价体系的构建； 依据服务接触理论在服务接触点上对应的管理要素对内部 评价结构进 行梳理， 进而整理出服务评价指标体系， 然后构建服务评价指标公式， 并对指标 公式进行 试算， 最后制定服 务评价应用策略； S300评价反馈； 通过服务评价体系得出总分， 分析总分和指标对供能站服务整体进行 整改和调整， 对各项指标进行优化， 完成 综合供能站管理能力的提升 。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于： S20 0服务评价体系的构建步骤 包括： S210服务评价指标体系梳理； 按照层级结构关系将服务指标组合成服务评价指标体 系， 分为一级指标和二级指标； S220服务评价指标构建； 对每个客户服务接触点上的质量控制点进行定性或定量描述 形成的评价指标； S230明确服务评价指标公式。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于： S210服务评价指标体系梳理步骤中， 一级 指标包括： 本质安全、 绿色基建、 数智营销、 温馨 服务、 智慧管理。 4. 根据权利要求3所述的方法， 其特 征在于： S210服 务评价指标体系梳理步骤中， 一级指标本质安全包括的二级指标是： 人员持证率、 应知应会优秀率、 设备完好率、 设 备维修时效性、 设备维修完成率、 检查整改及时率、 检查整改完成率、 事件事故数、 应急演练 完成率、 应急演练优秀 率、 应急处置有效率和安全管理能力考核； 和/或 一级指标绿色基建包括的二级指标是： 单站功能达标率、 施工过程监控率、 施工资料完 整率和客户硬件目标体验感； 和/或 一级指标数智营销包括的二级指标是： 进站率、 加满率、 通过率、 回头率、 汽柴比、 会员 比率、 唤醒率、 公众号热度和异业 合作业务提升量； 和/或 一级指标温馨服务包括的二级指标是： 服务及时率、 操作规范率、 支付及时率、 服务安 全率、 服务投诉率、 客户满意度和支付方式比； 和/或 一级指标智慧管理包括的二级指标是： 人员出勤率、 人均工时率、 人均劳效率、 油品损 溢率、 油品合格率、 证照合法率和吨油能耗。 5.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于： S220服务评价指标构建步骤中， 基于公司 内部管控服务达标、 满足服务标准的需要， 对每个客户服务接触点上 的质量控制点进行定 性或定量描述形成的评价指标， 评价指标最终定量形成得到最终指标。 6.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于： S220服务评价指标构建步骤中， 针对各个 二级指标的重要性进 行专家问卷调查， 依据获得的评价百分比率计算获得二级指标的最 终 评价得分， 依据二级指标的最终评价得分确定在其所在一级指标中的相应权 重比例。 7.根据权利要求6所述的方法， 其特征在于： S220服务评价指标构建步骤中， 所述二级 指标的最终评价得分的计算公式是： 其中， N是最终评价得分， ni为二级指标评价百分比率， 依据 “非常不重要 ”、“不重要”、 “稍重要”、“相当重要 ”和“非常重要 ”确定评价百分比率分 别是n1、 n2、 n3、 n4、 n5， 则 。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115146877 A 28.根据权利要求1 ‑4任一项所述的方法， 其特征在于： S300评价反馈步骤中， 通过指标 公式对各业务各指标数据以及相应的权重进行测算， 将测 算结果反馈给综合供能站， 供能 站管理员对服务评价指标进行整理和梳理， 对供能站进 行通告和/或管理， 并将测算结果反 馈给上级公司， 上级公司依据服 务评价对下级各 供能站单位进行通告和/或整改。 9.一种综合供能站管理能力提升系统， 其特 征在于包括： 输入模块； 其被 配置为输入分析模块中所需的各参数； 分析模块； 其被配置为依据所述输入模块输入的所述各参数运行权利要求1 ‑8任一项 所述方法； 输出模块； 其被配置为依据分析模块的运行结果输出管理中存在的问题及解决所述问 题的意见和/或建议和/或方案 。 10.一种计算机存储介质， 该计算机存储介质存储一个或多个计算机指令， 其特征在 于： 所述计算机指令被执 行时， 运行权利要求1 ‑8任一项所述方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115146877 A 3