(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210546313.1 (22)申请日 2022.05.19 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 王志翔　尹婷　王颖慧　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 专利代理师 李慧引 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/02(2012.01) G06V 20/40(2022.01) G06V 40/20(2022.01) G06F 3/04817(2022.01)G06F 3/04842(2022.01) (54)发明名称 基于远程视频银行的客服访问请求处理方 法及相关 设备 (57)摘要 本公开提供的一种基于远程视频银行的客 服访问请求处理方法及相关设备， 可应用于大数 据领域或金融领域， 通过静默客服转接按钮一键 转接至静默客服， 并对静默客服的哑语手势进行 识别输出文字提示信息， 方便用户在不太熟练哑 语的情况下与静默客服进行沟通， 有助于语言听 力障碍的客户使用远程视频 银行办理银行业 务。 权利要求书2页 说明书7页 附图5页 CN 114841718 A 2022.08.02 CN 114841718 A 1.一种基于远程视频 银行的客服访问请求处 理方法， 其特 征在于， 包括： 获得用户终端发送 的远程视频银行客服访 问请求， 其中， 所述远程视频银行客户访 问 请求携带有用户的用户标识； 在所述用户标识未添加有语言听力障碍标识的情况下， 响应于所述远程视频银行客服 访问请求， 在所述用户终端展示视频 交互界面， 其中， 所述视频 交互界面中设置有静默客服 转接按钮； 响应于所述用户对所述静默客服转接按钮的触发操作， 将所述远程视频银行客服访问 请求转接至静默客 服技能组； 在所述静默客服技能组中的任一静默座席终端接起所述远程视频银行客服访问请求 的情况下， 在所述视频交 互界面显示与所述静默座席终端对应的静默客 服； 对所述视频交互界面中显示的所述静默客服的哑语手势进行识别， 获得与 所述哑语手 势对应的文字提 示信息； 在所述视频交互界面中显示所述文字提示信 息， 以使所述用户通过所述哑语手势和所 述文字提 示信息与所述静默客 服进行交流。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述对所述视频交互界面中显示的所述静 默客服的哑语手势进行识别， 获得与所述哑语 手势对应的文字提 示信息， 包括： 使用预先训练好的哑语手势图像识别模型对所述视频交互界面中显示的所述静默客 服的哑语手势进行识别， 获得与所述哑语 手势对应的文字提 示信息。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 响应于所述用户对所述静默客服转接按钮的触发操作， 对所述用户标识添加所述语言 听力障碍标识。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 还 包括： 在所述用户标识添加有所述语言听力障碍标识的情况下， 将所述远程视频银行客服访 问请求转接所述静默客 服技能组。 5.一种基于远程视频银行的客服访问请求处理装置， 其特征在于， 包括： 第一获得单 元、 第一展示单 元、 第一转接单元、 第一显示单 元、 第二获得 单元以及第二显示单 元， 所述第一获得单元， 用于获得用户终端发送的远程视频银行客服访问请求， 其中， 所述 远程视频 银行客户访问请求携带有用户的用户标识； 所述第一展示单元， 用于在所述用户标识未添加有语言听力障碍标识 的情况下， 响应 于所述远程视频银行客服访问请求， 在所述用户终端展示视频交互界面， 其中， 所述视频 交 互界面中设置有静默客 服转接按钮； 所述第一转接单元， 用于响应于所述用户对所述静默客服转接按钮的触发操作， 将所 述远程视频 银行客服访问请求 转接至静默客 服技能组； 所述第一显示单元， 用于在所述静默客服技 能组中的任一静默座席终端接起所述远程 视频银行客服访问请求的情况下， 在所述视频交互界面显示与所述静默座席终端对应的静 默客服； 所述第二获得单元， 用于对所述视频交互界面中显示的所述静默客服的哑语手势进行 识别， 获得与所述哑语 手势对应的文字提 示信息； 所述第二显示单元， 用于在所述视频交互界面中显示所述文字提示信息， 以使所述用权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114841718 A 2户通过所述哑语 手势和所述文字提 示信息与所述静默客 服进行交流。 6.根据权利要求5所述的装置， 其特征在于， 所述第二获得单元， 具体用于使用预先训 练好的哑语手势图像识别模型对所述视频交互界面中显示的所述静默客服的哑语手势进 行识别， 获得与所述哑语 手势对应的文字提 示信息。 7.根据权利要求5所述的装置， 其特 征在于， 所述装置还 包括： 标识添加单 元， 所述标识添加单元， 用于响应于所述用户对所述静默客服转接按钮的触发操作， 对所 述用户标识添加所述语言听力障碍标识。 8.根据权利要求5所述的装置， 其特 征在于， 所述装置还 包括： 第二 转接单元， 所述第二转接单元， 用于在所述用户标识添加有所述语言听力障碍标识 的情况下， 将 所述远程视频 银行客服访问请求 转接所述静默客 服技能组。 9.一种计算机可读存储介质， 其上存储有程序， 其特征在于， 所述程序被处理器执行时 实现如权利要求1至4中任一项所述的基于远程视频 银行的客服访问请求处 理方法。 10.一种电子设备， 所述电子设备包括至少一个处理器、 以及与处理器连接的至少一个 存储器、 总线； 其中， 所述处理器、 所述存储器通过所述总线完成相互间的通信； 所述处理器 用于调用所述存储器中的程序指 令， 以执行如权利要求 1至4中任一项 所述的基于远程视频 银行的客服访问请求处 理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114841718 A 3