ICS 03.220.20 R 110 45 4 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 CCS DBB45/T 236 63—2021 高 公路服服务区 高速公 区管理服务规规范 Mannagement and serv vice speecificati ion for expressw e way servi ice area 2021 - 09 - 27 发布 发 广西壮 壮族自治区 区市场监督 督管理局 2021 - 10 1 - 31 实施 实 发 布 目 次 — DB45/T 2363 2021 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 管理要求 ........................................................................... 2 4.1 一般规定 ....................................................................... 2 4.2 综合管理 ....................................................................... 2 4.3 安全管理 ....................................................................... 3 4.4 公共管理 ....................................................................... 4 4.5 经营管理 ....................................................................... 5 4.6 智慧化管理 ..................................................................... 6 5 服务要求 ........................................................................... 6 5.1 一般规定 ....................................................................... 6 5.2 公共服务 ....................................................................... 6 5.3 经营服务 ....................................................................... 9 5.4 信息化服务 .................................................................... 11 5.5 其他拓展服务 .................................................................. 11 6 监督与投诉处理 .................................................................... 11 6.1 投诉受理 ...................................................................... 12 6.2 投诉处理 ...................................................................... 12 7 评价与改进 ........................................................................ 12 7.1 评价 .......................................................................... 12 7.2 改进 .......................................................................... 12 附录 A（规范性） 高速公路服务区文明服务要求 .......................................... 13 I 前 言 — DB45/T 2363 2021 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯。 本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：广西交通投资集团有限公司、广西壮族自治区交通运输厅、广西壮族自治区高速 公路发展中心。 本文件主要起草人：周志刚、李飞林、周泽汉、李海、宁丽燕、覃木宝、满新耀、韦吉洪、许夏荧、 李克、覃周、傅琴、马进、李相佑、李标、温美琼、陈欣铭、张永强、滕铁山、符梦晋、丁文娟、 黄泉艳、张峰能。 II — DB45/T 2363 2021 高速公路服务区管理服务规范 1 范围 本文件规定了高速公路服务区的管理和服务、服务监督与投诉、服务质量评价与改进等方面的要求。 本文件适用于广西境内已投入运营的高速公路服务区管理服务工作，高速公路停车区参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐(饮)具 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 JT/T 816 机动车维修服务规范 DB45/T 1622 高速公路收费微笑服务规范 DB45/T 2052 高速公路服务区设计规范 3 术语和定义 3.1 下列术语和定义适用于本文件。 高速公路服务区 expressway service area 高速公路专门设置，为司乘人员提供如厕、购物、餐饮、休息等服务，为车辆提供停车、加油（加 气、充电）、汽车维修等服务的场所。 3.2 高速公路停车区 expressway parking area 3.3 高速公路专门设置，为司乘人员提供如厕等服务，为车辆提供停车等服务的场所。 经营服务 business service 为司乘人员和车辆提供的餐饮、住宿、洗浴、购物、加油（加气、充电）、汽车维修等有偿服务。 1 — DB45/T 2363 2021 3.4 公共服务 public service 为司乘人员提供的停车、如厕、开水供应、信息查询、室内外休息等免费服务。 3.5 经营管理 business management 服务区经营管理单位为司乘人员和车辆提供各类经营服务所规定的管理要求。 3.6 公共管理 public management 服务区运营管理单位为司乘人员和车辆提供各类公共服务所规定的管理要求。 3.7 运营管理单位 operation and management unit 取得服务区从业法人资格，从事服务区经营管理和公共管理工作，为司乘人员提供相应服务的企业。 3.8 经营单位 business unit 取得经营项目从业法人资格，与所在服务区运营管理单位签订合同，按合同约定开展经营活动的企 业（商户）。 3.9 连接通道 internal lane 服务区或停车区内部连接两侧供内部车辆和人员通行的通道。 3.10 母婴室 baby care room 室。 为单独照顾哺乳期婴幼儿以及孕产妇，在服务区公共区域设置，服务设施齐全且有私密空间的休息 3.11 第三卫生间 accessible toilet 为行为障碍者或需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置使用的卫生间。 4 管理要求 4.1 一般规定 运营管理单位为高速公路服务区整体责任人，应接受各相关行政主管部门管理，负责服务区整 体经营、管理和服务工作。 4.1.2 运营管理单位应设置服务区管理机构，制定各项管理规章制度。 4.1.3 服务区各类经营项目企业（商户）应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规 范和标准。 4.1.4 服务区设施设备配置应满足运行需求，并及时维护、升级、更新，技术标准应符合相关规范要 求。 4.1.5 服务区宜推广应用各类节能、环保、循环利用技术，排放符合环保部门有关规定。 4.1.6 运营管理单位应与经营单位签订经营合同，约定经营项目、经营范围、服务标准等条款。 4.1.1 4.2 综合管理 2 — DB45/T 2363 2021 4.2.1 从业人员要求 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 运营管理单位应提供 24 小时值班服务。 服务区行业从业人员应符合相关行业从业要求。 服务区从业人员应提供亲切、周到的服务，使用普通话和文明礼貌用语，不得说服务忌语。 服务区从业人员仪容仪表应符合附录 A 的要求。 4.2.2 管理制度 运营管理单位应