ICS 030.080 CCS A 20 23 黑 龙 江 省 地 方 标 准 DB23/T 3347—2022 导游信用评价规范 2022-09-27 发布 2022-10-26 实施 黑龙江省市场监督管理局 发 布 DB23/T 3347—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 评价原则 ........................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 客观性 科学性 公正性 安全性 ......................................................................... ......................................................................... ......................................................................... ......................................................................... 2 2 2 2 5 评价指标设置与等级划分 ............................................................. 2 5.1 5.2 5.3 5.4 评价指标 ....................................................................... 评价方式与方法 ................................................................. 评分依据 ....................................................................... 等级划分 ....................................................................... 2 2 2 3 6 信用评价 ........................................................................... 3 6.1 总则 ........................................................................... 3 6.2 评价流程与要求 ................................................................. 3 附录 A（规范性） 导游信用评价指标及赋分 ............................................... 5 参考文献 .............................................................................. 9 I DB23/T 3347—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：黑龙江省诚信建设促进会、黑龙江省旅游协会、黑龙江鼎信诚科技有限公司、黑 龙江省文化和旅游厅、 黑龙江鼎信合信用管理有限公司、黑龙江省导游协会、黑龙江旅游职业技术学院、 东北石油大学。 本文件主要起草人：张波、张弘、沈广春、徐祖成、肖金梅、李丛辉、朱彩云、张立彬、曲国辉、 杜鹃、赵甲申、于海波、刘建东、朱丽颖。 II DB23/T 3347—2022 导游信用评价规范 1 范围 本文件界定了导游信用评价的术语和定义、评价原则、评价指标设置与等级划分和信用评价。 本文件适用于导游的信用等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 22116 企业信用等级表示方法 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 22119 信用服务机构 诚信评价业务规范 GB/T 34313 导游等级划分与评定 GB/T 34830.1—2017 信用信息征集规范 第1部分:总则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游 按照《导游人员管理条例》规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相 关服务的人员，也可称为导游员。 [来源：GB/T 16766—2017，4.1.7，有修改] 3.2 信用 个人或组织履行承诺的意愿和能力。 [来源：GB/T 22117—2018，2.1，有修改] 3.3 信用主体 参与信用活动的个人。 [来源：GB/T 22117—2018，2.4，有修改] 3.4 评价主体 符合相关要求，从事信用评价的信用服务机构或其他组织。 [来源：GB/T 23793—2017，3.3] 3.5 信用评价 1 DB23/T 3347—2022 对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动， 也可称为诚信评价。 [来源：GB/T 23793—2017，3.2，有修改] 3.6 直接定级 依据《文化和旅游市场信用管理规定》等直接确定信用主体的信用等级。 4 评价原则 4.1 客观性 信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实。 4.2 科学性 评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。 4.3 公正性 评价应公平、公正、公开。 4.4 安全性 评价应遵循保护信用主体隐私及相关方商业机密等要求。 5 评价指标设置与等级划分 5.1 评价指标 5.1.1 导游信用评价指标分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级指 标。每个一级指标又细分为若干个二级指标，具体包括以下内容： a) 基本信息分为注册信息、信息变更、基本要求 3 个二级指标； b) 管理信息分为资源管理、服务管理、游客权益管理、诚信管理、风险管理 5 个二级指标； c) 交易信息分为服务公示、财务状况、履约能力 3 个二级指标； d) 评价信息分为服务相关方满意度、其他关联方评价 2 个二级指标； e) 公共信用信息分为社会责任和信用记录 2 个二级指标。 5.1.2 每个二级指标又细分为若干三级指标。 5.1.3 根据对信用主体特征以及所掌握信息情况，评价主体可合理设置、调整或细化指标项。 5.2 评价方式与方法 5.2.1 评价主体依据本文件开展评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作。 5.2.2 评价应有计划，计划中应包括对信用主体自身信用建设、服务执行、相关方反馈等不同层面的 调查，得出综合性的评价结果。 5.2.3 评价时采用查阅资料、调查核实、专业定性及定量分析等方式，确定信用主体的信用水平与标 准间差异。 5.2.4 评价方法包括采用直接定级等定性和定量相结合赋分法。 5.3 评分依据 2 DB23/T 3347—2022 5.3.1 评价采用计分的方式，总得分为各项评价指标之和，满分为 1000 分。 5.3.2 评分依据附录 A 的评价指标及赋分进行。 5.3.3 在评价过程中发现信用主体的特别优势时，可产生特别加分项，加分依据附录 A 的要求。 5.4 等级划分 5.4.1 信用等级按 GB/T 22116 由高到低依次分为 A、B、C、D、E 五等五个级别。 5.4.2 各等级的标志、得分及释义见表 1。 表1 信用等级标志释义表 信用等级标志 得分 A 850≤分数≤1000 B 750≤分数<850 C 650≤分数<750 释 义 信用主体在一定期限内信用风险极小，诚信度极高，各项指标优秀，诚信意识极 强、履约能力极强、社会信誉极好。 信用主体在一定期限内信用风险较小，诚信度较高，各项指标较高，诚信意识较 强、履约能力较强、社会信誉较好。 信用主体在一定期限内存在信用风险，诚信度一般，各项指标一般，诚信意识一 般、履约能力一般、社会信誉一般。 信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度较低，各项指标较差，诚信意识较 D 550≤分数<650 弱、履约能力较弱、社会信誉较差；或在某些方面存在较大缺陷。依据《文化和 旅游市场信用管理规定》被认定为旅游市场轻微失信主体，直接定级D级。 信用主体在一定期限内信用风险极大，诚信度极低，各项指标落后，诚信意识极 E 分数<550 弱、履约能力极弱、社会信誉极差；或在某些方面存在严重缺陷。依据《文化和 旅游市场信用管理规定》被认定为旅游市场严重失信主体或在评级过程中弄虚作 假，直接定级E级。 6 信用评价 6.1 总则 6.1.1 评价主体应遵守职业道德，回避利益冲突，确保信用评价过程和结果公平、公正。 6.1.2 评价主体应具有评价服务所需的资格和人员，且评价业务规范符合 GB/T 22119 的相关要求。 6.2 评价流程与要求 6.2.1 申请 6.2.1.1 申请条件 6.2.1.1.1 有《全国导游员资格证书》并申领导游证。 6.2.1.1.2 在黑龙江省内连续执业或者 3 个月内累计执业达到 30 日。 6.2.1.1.3 执业过程